てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.09『すっきり伝える』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
迅速
登場人物紹介

インターネットバンキングや、コンビニエンスストアのATMのおかげで、最近は銀行の窓口へ足を運ぶということも少なくなっています。それでも時々、窓口を利用する手続きが必要になることってありますよね。

「先ほど、ATMでお金をおろそうとしたら使えなくなっていたんです…」
「キャッシュカードの確認をさせていただきます。」

「磁気不良のようで、窓口での再発行手続きが必要になりますね。」
「今、その手続きをお願いできるものなのでしょうか。」
「申し訳ありません。ご準備いただかなければならない物もございまして、改めてのご来店をお願いしています。その時に、お間違えの無いように、案内をさせていただきますね。」

キャッシュカードが急に使えなくなって、不安になっていましたが、再発行までの流れや準備物について、すっきり、そして丁寧に説明してくれました。
窓口で担当してくださった方は、今までも何度か対応していただいたことがあり、以前から温かい人柄がにじみ出ていて安心感のある方だなぁという印象を持っていました。さらに、今回の丁寧な説明と真摯な対応で、理解も深まりますし、信頼感にもつながります。

今回のようにたまにしか行わない手続きなどにおいて、知識が高い人から低い人に伝える場合、本当に必要な説明を過剰にならずに伝えるのは難しいことです。
窓口での手続きは、どうしても時間がかかるという気持ちになってしまいますが、的確な説明があれば、実際にかかった時間とは別に【迅速】なイメージがうまれるものなのですね。

僕は月に一回、給料日にしか
お金をおろさないって決めてるんだっ!

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?