てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.08『記号が教えてくれるのね』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
親切
登場人物紹介

『ピクトグラム』(絵文字、pictogram)と呼ばれる視覚記号って、よく目にしますよね。
非常出口やエレベーター・エスカレーター、禁煙サインなど、公共空間で一度に多くの人が目にするものから、パッケージのリサイクル識別マークや、家電のボタン、洗濯表示などのほんの小さなものまでたくさんあります。

先日の映画館での出来事です。観覧後、トイレに行き、自動水栓で手を洗っていたら、隣の洗面台に年配の女性が来られました。

「あららら、お水は出ないのに泡がいっぱい出てきたわ。これは石鹸よね??」
「あぁ、ちょっとわかりにくいですよね。お水はその右側の方に手をかざすと出ますよ。」
「ありがとう。確かに、左側にふわふわした絵が描いてあるし、右側はまっすぐで水みたいに描いてあるわ。記号がいろいろ教えてくれているのね。」

『ピクトグラム』は、視覚的な絵や図であらわすことにより、伝えたい内容を直感的に感じ取ってもらえるように工夫されています。そして、その視覚記号が、スムーズな行動の『補佐』となるようにという目的で使用されています。ピクトグラムがあることで、場やモノと人とのコミュニケーションを【親切】に支援しているお助けツールということにもなります。
この自動水栓では、『直感的に伝わり行動につながる』とはいきませんでしたが、企業や施設が、ピクトグラムに込めた思いを汲み取って、「記号が教えてくれる」と表現されたこのご婦人は、とても素敵だなと思いました。
【親切】は、人と人との直接的なコミュニケーションの中で発生するだけのものではないのですね。

マークが赤色じゃない女子トイレに
間違って入ったこと、あるなぁ

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?