てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.07『お電話いただいて助かりました』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
迅速
登場人物紹介

インターネットやスマートフォンアプリで、事前に予約ができるというサービスを活用されたことはありますか?美容室やネイルサロン・整体マッサージは以前からよく見かけました。また、英会話やクッキングスクール・ヨガレッスンなどで、活用しているお教室もありますよね。ウェブ予約OKというレストランも増えてきていますし、一部の地域では、自動車のエンジンオイルの交換予約もできるようになっているそうです。

先週、初めて行くネイルサロンの予約を、スマートフォンアプリで行ったのですが、予約サービスから自動で送られてくる予約完了の連絡メールが、届きませんでした。

(佐山くんと会う前の日に予約の取れるお店を探したんだけどなぁ。電話してみよう…。)

「先ほど、スマートフォンアプリから、予約をしたのですが、予約完了のメールが届かなくて…ちょっと心配で電話してみました。」
「ご迷惑をおかけしました。ご希望の日時を教えていただけますか?」
「明後日の18時なんですが…」
「あっ!お電話いただいて助かりました。今なら、ご予約承れます。」

「予約サイト側のエラーなので…」など、システムの不具合に対してのエクスキューズではなく、まず『予約を受け付ける』ということを優先してもらえて、素直に嬉しく感じました。そして、希望の日時に予約が取れるように、スタッフ同士が、素早く調整する会話をしてくれたんだろうなぁということも電話越しに感じられました。

もしかしたら、こういった問い合わせが多いということの裏返しかもしれませんが、『ウェブで予約をしたはずの人』から『電話が架かってくる』という状況に対して、その出来事自体がお店全体のマイナスの印象につながるということを理解しているし、申し訳ないと感じている対応だと思いました。そして、そのことに対して【迅速】にカバーするための備えを十分にしているお店なんだなと感じたので、初めて利用するお店でも、信頼度が上がってお店に行くのが楽しみになりました。

ミスやトラブルが起こったときに、しっかりと受け止めることで【迅速】なカバーが出来るということはもちろんですが、ミスやトラブルに対して十分な準備をしていれば、それを更なる好印象に転換できる可能性があるんだなということを再認識させてくれる出来事でした。

元営業マンの僕としては、
ツメはいつもピカピカにするのがマナーかなって

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?