てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.06『レモンとミルクお持ちしますね』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
共感
登場人物紹介

お友達とランチのため、レストランに入ったときの出来事です。

飲み物のサーバー機を一箇所に並べて、好きな物を自分でチョイスしておかわり自由…おなじみの『ドリンクバー』のシステムを取り入れているお店でした。

わたしが1杯目のコーヒーを飲み終えたら、すぐに店員さんがカップを下げに来てくれました。

「次のお飲み物は新しいカップをお使いください。」
「わかりました。」(気が利くなぁ)

空いたカップをタイミングよくサッと下げに来てもらえると、店員さんが自分の動きに心配りしてくれている感じがして、気持ち良いなあと感じることってありますよね。これが【共感】ということかな、と思います。
しかし、今回は、続きがありました。

「レモンとミルクお持ちしますね。」
「?」
「あ、もし次のお飲み物が紅茶でしたら…。」
「あぁ。その時は言いますね。ありがとうございます。」

こちらの行動に気配りし過ぎてしまったのか、「紅茶でしたら」と「レモンとミルク」を言うタイミングが反対になってしまったようです。
次に何を飲むかをまだ決めていない時に発せられた言葉だったので、わたし自身もうまく反応できなかったのですが、せっかくの心遣いがなんとなくかみ合わない感じに変わってしまいました。

さっきの【共感】がもったいない…という気持ちにもなります。
良いコミュニケーションが生む相乗効果的な【共感】の積み重ねって、難しいなぁと感じた出来事でした。

メロンソーダに
カットレモンを入れると美味しいんだー

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?