てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.04『詳しくお聞きして良いですか?』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
傾聴
登場人物紹介

外出前や会議の前に、大量に印刷をする必要があるときに限って、コピー機や複合機がエラー表示のまま、放置されているということ、ありませんか? 使っていた人がエラーに気づかず機械の前を離れてしまい、次に使用したいと思った人が対応することになるケースです。

まさに、ある夕方、明朝の会議のため、上席のチェックが済んだ資料を印刷しようと複合機の前まで来て、例にもれず、エラーで止まったままの機械と対峙することになりました。

(仕方ないな。エラーコードは何かしら?なになに、サポートセンターへの電話連絡が必要…!)

「ネクストキッチンですが、複合機が○番のエラーで止まってしまって、連絡をしました。」
「ご連絡ありがとうございます。では、少々お時間頂戴して詳しくお聞きしたいのですが…」

その後、とても念入りに状況を確認してくださいました。加えて「ご協力いただいてもよいですか?」という丁寧な依頼のセリフとともに、エラー解除の方法を教えてもらったのですが、力及ばず…結局、訪問修理が必要だということになりました。

「今日のところは、社内の他の機械で印刷しますね。できれば早めに修理に来て下さると助かります。」
「お忙しい中、せっかくお手を煩わせたのに申し訳ありません。」

電話口の声は本当に恐縮されているようでした。実は、その日は、佐山くんと待ち合わせをしていたので、内心すごく焦っていました。もちろん、口には出しませんでしたが、その焦りを感じてくれているようでした。

【傾聴】の重要な要素のひとつ、「真意を汲み取る」ということが実践された応対でした。今回はBtoBでの電話対応ですし、状況を確認して機械を早期復旧させるという一番の目的のためには、もっとビジネスライクな会話でも問題はなかったと思います。しかしそんな中にあっても、「お客さまのご協力のもと」という大前提を忘れない気持ちで心のこもった対応をしてくれたので、「“言葉の奥の気持ち“を汲み取ってもらえた」と思うことができました。

僕が先に着いていたっていいじゃない

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?