てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.03『ハンガーは先?後?』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
的確
登場人物紹介

先日、「スポーツの秋だから!」と、インドア派の佐山くんからテニスのお誘いがありました。ちょっとビックリしましたが、この際なので、ウェアを新調しようと思って、スポーツショップに行ってきました。

店員さんに相談しながら、いくつか試着もして、これ!というものが見つかりました。

「やっぱり、このデザインにします。じゃあ、このトップスとボトムスのセットでお願いします。」

「ありがとうございます。では新しいものをお持ちしますね。」

そう笑顔で言うと、彼女はバックヤードに在庫を確認しに向かいました。

(感じのいい店員さんだなぁ~♪)
商品知識豊富で、接客の距離感もちょうどよく、笑顔も素敵な店員さんに思わずわたしも笑顔になりました。

バックヤードから新しい在庫品を持ってきてくれて、サイズを再確認。一連の流れもテキパキしていて、スポーツショップの店員さんらしく、とてもさわやかです。残念ながら上着の方は、わたしのサイズの在庫がなくて、ハンガーにかかっていた展示のものとなりました。

「では、こちらでお会計をお願いします。」

「は~い」

(…えっ?)

彼女の後ろをついてレジに向かうと、まず彼女が始めたのは、わたしが購入するウェアから外した“ハンガーを片付ける”ことでした。

(ハンガーは備品だしなぁ。ハンガーの整理は後にして、お会計のレジ作業やウェアの包装の方を、先にしてほしかったなぁ。)

接客している人の行動が、自分の都合を優先しているとお客さまに感じられてしまったら、【的確】ではないこと、そして、それまでどんなに正しいふるまいをしていても、1つの不的確な行動ですべてがマイナスイメージになってしてしまうことを知った出来事でした。

僕だってテニスくらいするんだからね

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?