てるみのタッチポイントな瞬間

最終回『ご協力のおかげで』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
丁寧
登場人物紹介

大型家電の買い替えは、引っ越しを機にするという方も多いと思うのですが、私も、今回の引っ越しのタイミングで、数点の大型家電を買い替えることにしました。
配達と取付設置は、まだまだ整理や片付けが終わっていないのでちょっと大変かなと思いながら、引っ越しの翌日に来てもらうことになりました。

「では、これですべて設置終わりましたので、ご確認をお願いします。」
「ありがとうございました。片付いていないので、作業しにくかったですよね。」
「いえいえ、作業に必要なところはキレイにしていただいていたので、問題ありませんでしたよ。」
「よかったです。予定より早く作業を終わっていただけて助かりました。」
「お客さまにご協力いただいているとスムーズにやれるので、こちらも助かりました。」

実は、この会社、訪問設置サービスのレベルが高いと以前から聞いていたのですが、まさにその通りでした。
店頭で日時を設定→前日に担当の方から連絡があり、搬入に関する注意事項の再説明→当日も訪問前に電話があり…というように、【丁寧】なやりとりが続きました。何度も確認があると面倒だと感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、それが全然押しつけがましくないのです。
そして最後に、『こちらがちゃんとしていたから、スムーズに出来た』と言っていただいて、本当にステキだなと思いました。
人が、心地よいと感じる【丁寧】さの基準って、本当に千差万別だと思います。それを、上手にコントロールして、(会社)全体として評価されるために取り組むというのは、とても難しくてハードルの高いことですよね。連絡を確実に行うなどの地道な積み重ねがやはり大切なのかなと感じつつ、いろいろ見習いたいなぁと思う出来事でした。

てるみちゃんの段取りの良さに、
僕はただただ従うだけだった…

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?