てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.02『行儀の悪いふるまい』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
信頼
登場人物紹介

出張中のある朝、宿泊先から仕事場までの間で、コンビニエンスストアへ立ち寄りました。
店内に入ると、入り口近くにある、新聞が刺してあるスタンドのところで、男性が新聞を探しているようでした。何気なくその後ろを通り過ぎようとしたのですが、なぜか一瞬、違和感がありました。

わたしは、目的の飲み物とミントタブレットを手にして、レジに並びました。すると、今度は明らかに違和感ある光景を目にすることになりました。先ほどの新聞を選んでいた男性が新聞を一紙、手にしたと思ったら、レジに向かうことなく、その場で立ち読みを始めたのです。

わたしが不思議な気分で見ていると、突然、少し大きな声が聞こえました。

「オジサン、新聞の立ち読みなんてセコいことやめてくれない?」

声のするほうに目を移すと、店員さんではなく、スーツを着た若いビジネスマンでした。

「お兄さんには関係ないじゃないか。」

新聞を立ち読みしている男性は言い返しました。

「すごく関係あるんです。僕、このコンビニで毎日、新聞を買ってから会社に行ってます。オジサンのこんな行儀の悪い行動で、もし、このコンビニがいつもの新聞を置かなくなったら困るんです。というわけですごく、関係ありなんです。その新聞ちゃんと買ってくださいよ。」

そう言うと、若いビジネスマンは颯爽とお店を後にしました。

『行儀の悪い行動』とは、とてもしっくりくる言葉を聞いた気がしました。
お客さまの声を大切にし、活用している企業・組織はどんどん増えてきています。そんな中、一部の行儀の悪い消費者とのやり取りで、企業・組織の方々が疲弊しきってしまうという状況が、生まれているのも現状です。

お客さまとの【信頼】を築くためにも、企業・組織は毅然とした対応を行わなければならないのは当然のことながら、消費者側も、『行儀の悪いふるまい』をしてはならないと感じた出来事でした。

僕は、ピーチタブレットが好き

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?