てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.19『点滅信号にお気を付けください』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
親切
登場人物紹介

毎年バレンタインデーは、私がホストになって、佐山くんとディナーにでかけます。今年は、友人に勧められて気になっていたお店へ。予約は、インターネットで完了です。
気に入ってくれますように、とドキドキしながら、お店の情報が載っているURLを佐山くんに送信したところ、すぐに佐山くんから電話がありました。

「てるみちゃん、お店を予約してくれてありがとう。すごくたのしみ!あ、待ち合わせは、現地集合でいいかな?」
「お店の場所がちょっとわかりにくいから最寄り駅で待ち合わせようと思っていたんだけど、現地でだいじょうぶ?」
「それがさぁ、お店のサイトに、駅からの道のりが写真付きで紹介されているんだよ。親切だよね。だから僕でも行けそう!」
「そんなページがあったんだね。じゃあ、お店集合にしよう!」

スマートフォンからのインターネット予約はとても簡単・便利で『今時』って感じですが、こういった『道案内』のちょっとしたアナログ感に佐山くんも好感を持ったようです。
改めて、お店のサイトの道案内を確認してみました。
大きな道路を渡った後に、細い道の横断歩道を渡るように書いてあります。
『抜け道として利用する車があり、比較的交通量が多いです。点滅信号にお気を付けください。』
これは佐山くんが感激するはずです。
地図があれば、お店へ行くのに充分な情報が掲載されていると考えられます。そこに、写真付きの『道案内』がプラスされれば、とても【親切】な情報提供という感じがしますよね。地図だけだと分かりにくい場合や地図が苦手な人には、お店に着く前から心遣いが提供されているようで、佐山くんと同じように、うれしく感じるはずです。
その上、そこにちょっとした心遣いが書き込んであることで、「迷わずお店に来てほしい」「無事にお店につきますように」「楽しい時間のスタートのために」といったような、お店の方の更なる【親切】な気持ちが伝わってくるようでした。
こういった思いを感じることで、ディナーそのものも、きっと素敵なものになるにちがいないと思えてきました。プレゼントの準備もバッチリ。当日が本当に楽しみです。

チョコレートと、それにぴったりな
コーヒー豆のセット、うれしかったよ。

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?