てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.17『ご用命ありがとうございます』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
信頼
登場人物紹介

年末が押し迫ってきましたね。こんなバタバタする時に限って、佐山くん家のトイレの水がずっと少しずつ少しずつ流れ続けるというトラブルが起こってしまいました。マンションの管理会社の修理受付だと時間に制限があって、なかなかタイミングが合いそうにないとのことでした。

「そういえば、冷蔵庫にマグネットシート広告が貼ってあるけど、あれ水道工事屋さんのじゃなかった?」
「あ!そうだね。ずいぶん前に貼ったから忘れてたよ。えっと、これと…これと…これと…全部違う業者さんだから、それぞれ問い合わせてみようかなぁ。」
「そうね、比較してみるといいかも。」

「もしもし、トイレの水がちょろちょろと出続けていて、修理をお願いしたのですが。」
「わかりました。では、訪問可能な日時は・・・・・」

電話をかけた1社目で、タイミングよく、訪問修理のスケジュールを合わせることができたようです。
しかも、佐山くんは上機嫌の様子です。

「てるみちゃん、聞いて!聞いて!何件か水道工事屋さんに電話しようと思ってたんだけど、最初にかけたところの人、受け答えがすごく良くてさぁ。その上、最後に、『ご用命いただきありがとうございました。』って言われて、なんかとってもいい雰囲気で、もうそこに頼んじゃおうって、思ったんだよね。」

今回のように、複数社のサービスや料金の比較ができるような、選択肢がたくさんある場面で、【信頼】できる!と感じて決定するということは、他のシチュエーションでも起こるかもしれないなと思いました。今、対峙しているお客さまに対して真摯に向き合うということが、とても重要なのでしょうね。佐山くんの直感も【信頼】できると思った出来事でした。

こういう直感はいいんだよ!
修理に来た人も感じよかった♪

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?