てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.15『次も楽しみになってしまう』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
共感
登場人物紹介

ネクストキッチンでは、秋に健康診断が実施されます。社員を数グループずつに分けて、そのグループごとに受診します。今年は、近井さんと同じグループになり、健診センターの更衣室で久々に顔を合わせました。

「てるみちゃん、このメーカーのストッキングの中台紙って、面白いのよ!」
「へぇ、読み物が印刷されているんですね。初めて見ました。」
「そうなの。今回は、ピンクリボン運動について書いてあるの。」
「結構、専門的なことまで書いてあるんですねぇ。近井さんって、こういうプチ情報お好きですよね!」
「ふふふ、そうなのよ。」
「今月はピンクリボン運動の推進月間だし、こういう情報で理解が深まると、意識が上がりますね。書いてある情報って、他にも種類があるんですか?」
「うん。ほとんど毎回違う内容よ。ずいぶん前に、急場しのぎで買うことがあって、出先で急いでたんだけど、結構じっくり読んじゃったの。それ以来、だいたいこれを買っちゃうのよね。」
「興味深い内容だと、次は何が書いてあるのかなって楽しみになりますもんね。わたしも今度、買ってみます。」

中台紙は、包装材の一部として、ストッキングの間に差し込んである厚紙のことです。だいたい、白紙のままというものが多いですね。
近井さんが教えてくれた中台紙からは、『大切な情報をとても親密なメッセージとして伝えようとしている』という感じがしました。ストッキングというなんとなくプライベートなイメージがある製品だからなのでしょうか。

商品の特性に合わせた、公共性の高い大きな視点に立った情報発信だなと感じました。
消費者との【共感】する気持ち(感覚)を、企業が包括的に捉えることもできるものなのですね。
そして、それを広めたり、醸成したりするために、さまざまなアイディアが発揮されることもまた、【共感】につながるのだと学びました。

ぼくは、おせんべいの個装に書いてある
プチ情報が好き♪

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?