てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.14『教えていただいて、助かりました』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
共感
登場人物紹介

お休み日の午前中、佐山くんと新しくオープンした本屋さんで待ち合わせをしました。店内にベーカリーカフェが併設されていて、本屋さんの開店時間より少し遅く開くようです。
本屋さんを一回りしたところで、ちょうどカフェのオープン時間になりました。焼き立てパンの良い薫りに誘われて、ブランチを摂ることにしました。

「お飲み物は何になさいますか?」
「ホットコーヒーとアイスティーをお願いします」
「ありがとうございます。○○円です。」
「はい。そうそう、そういえば真ん中の入り口のプレートがまだ『CLOSE』のままでしたよ。」
「あ、すみません。」

3か所ある入り口のうち、わたしたちが入ろうとしたドアのプレートが、オープン時間を過ぎていたにもかかわらず、まだ『CLOSE』のままだったのです。

帰りがけに、「ご親切にお伝えいただいて、助かりました。」と、お会計の時とは別の、誘導をしていた店員さんが、声をかけてくれました。
気持ちを汲み取ってもらえてうれしいなぁと感じました。
多少、おせっかいかなと思いながら発してしまった言葉だったので、『教えてくれてありがとう』と言われて、レジであの会話をしてよかったと、素直に思えたのでした。
ちょっとしたやりとりの中から、「親切心」を察知してもらったうえに、【共感】の言葉として返ってくるというのは、とても良い気持ちになれるものなんですね。

美文字トレーニングの効果が出ない…

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?