てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.12『あなたの声をお聞かせください』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
傾聴
登場人物紹介

商品のパッケージに書かれていること、どのくらいお読みになりますか?
わたしは、割と熟読する方なのですが、特に『プラスアルファ情報』のようなものが大好きです。
調味料の使い方アレンジ、冷凍食品の調理方法のコツ、お菓子の食べ方アイディアなど…じっくり読んで活用することも多いです。あっ、食べ物が多かったですね。
もちろん、日用消耗品の表記もちゃんと読みます。これらは注意喚起の『プラスアルファ情報』が多いですよね。「混ぜるな危険」「これは飲み物ではありません」「切り口で指を傷つけないで」など、かなり大きな文字で載っていて、日常に潜む危険を教えてくれているのだから、よく読まなきゃと思っています。

今日は、佐山くんが手にしたスナック菓子の表記に、興味を持ったみたいです。

「てるみちゃん、こういうのキッチングッズにも応用できるね。」
「なになに??」
「お客さま相談窓口の電話番号の下に『あなたの声をお聞かせください』って書いてあるんだよ。」
「ホントだ~。たぶん前から書いてあったんだろうけど、気づかなかったね~。」

『プラスアルファ情報』の源は、企業・組織が集積した、お客さまの声からということが多いとお聞きしたことがあります。
今まで以上にたくさんの、お客さまの声を「集めたい」とか「活用したい」というような、意識が全面に表れたメッセージだなと思いました。そういった姿勢そのものが【傾聴】を表現していると、佐山くんも感じたのかしら。
そのスナック菓子には、相談窓口の電話番号だけでなく、SNS用の二次元バーコードも一緒に印刷されていました。電話以外の接点からも、お客さまの声を求めて、新しい手段も活用しているのですね。
商品パッケージそのものが【傾聴】の心を表現しているというのはとても素敵だなと思いました。

あまりの美味しさに
お菓子メーカーに電話したことあるな~

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?