てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.11『これは何cmのことなの?』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
的確
登場人物紹介

雨模様が続く日々ですね。足元が悪くて憂鬱な気持にもなります。
とは言え、最近はたくさん素敵なレインシューズがお店に並んでいますので、その中からお気に入りを探すのも楽しいかもしれません。
靴といえば、先日大型スポーツ用品ショップへ佐山くんとショッピングに出かけました。
店員さんを相手に、いろいろと試している佐山くんのそばで店内を眺めていると、一角に特価品コーナーが設えてあって、シューズボックスが積み上がっていました。
いろいろ物色していたお客さまが店員さんを呼び止めて何か質問しています。しばらくするとまた別のお客さまが店員さんに同じようなことを聞いています。

「このサイズ7って、何センチの事?」
「はい。女性用なので、24.5センチですね。」
「じゃあ、23センチは、どのサイズになるのかしら??」
「え~と、5.5です。在庫は、ここにあるだけなので、ちょっと、探してみますね。」
「いっぱいあるから、自分で探すの大変だし、助かるわ。」

このお店、通常商品のコーナーにはサイズ表記の比較表が貼ってあったのですが、特価品コーナーは、箱に書いてある輸入元の国(多分アメリカですね)のサイズ表示のみの陳列になっていたのです。
せっかく、特価品コーナーで気に入った物を見つけたけれど、これが探しているサイズかどうかがわからなくてお客さまは面倒な思いをし、店員さんは同じ説明を繰り返さなければならないという、場面が繰り広げられていました。

佐山くんも見ていたようで、お店を出た後で、『通常品コーナーみたいに、【的確】な表示をしていたら、お客さまはストレスにならないし、店員さんの手間は減るよねぇ…』と、言っていました。
佐山君の視点も【的確】!と思ってしまいました。

新しいテニスシューズで
早くテニスしたいな~

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?