てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.10『全体を見ておきました』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
丁寧
登場人物紹介

連休中、小旅行に行って来ました。
とても楽しい旅だったのですが、帰宅後、少々焦ってしまう出来事が起こりました。スーツケースのダイヤルロックがどうにもこうにも開かなくなったのです。000から999までのすべての組み合わせを何周か試してみましたが、まったく反応せず…。翌日、スーツケースのメーカーが開設しているサービスセンターに持っていくことにしました。

「すみません、ダイヤルロックが開かなくなってしまったんですが。」
「設定している番号を教えてください。」

そう確認して、受付のお兄さんはバックヤードにスーツケースを持っていきました。

「はい、開きましたよ!ロック本体にちょっとした引っ掛かりがありました。また開かなくなってしまう可能性がある現象ですね。保証期間内なので無償でロック交換できますが、どうされますか?この場で対応可能です。」
「もちろんお願いします!」

そして、再びバックヤードに入って、数十分後、お兄さんが戻ってきました。

「お待たせしました。ロック交換と、あと、全体を見ておきました。中のファスナーの引き輪が外れていたので付けておきましたよ。」
「あぁ、そうでした。とても、助かります。」

外装もキチンと見ていただいたようで、今回の旅の間の、ちょっとした汚れもきれいになっていました。
こういった心遣いは、修理などのアフターサービスのお仕事をされている方には、当然のことかもしれませんが、プラスアルファのサプライズのようで、本当に嬉しい気持ちになります。
アフターサービスという基本のところで、【丁寧】な仕事ぶりを垣間見ることができて、このメーカーが更に好きになった出来事でした。

ロストした僕のスーツケース、
早く戻ってこないかなぁ

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?