てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.01『配送がまだなんです』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
親切
登場人物紹介

猛暑真っただ中、強めに感じるオフィスの冷房のせいか、風邪気味に加え、少しアレルギー症状が出ていたある日、お肌に優しいティッシュペーパーを買いにドラッグストアへ行きました。
愛用している銘柄がいつもの棚になかったので、店内をウロウロ・キョロキョロしましたが、見つかりません。
女性の店員さんが通りかかったので、その商品がどこにあるか尋ねてみました。

「紙類の配達がまだ来ていないんです。」

そう言った彼女の顔は、とても申し訳なさそうでした。

「…えーっと?」

少しの間をおいて、わたしは彼女が伝えたかったことがなんとなくピンときました。
きっと、「そちらの商品はただ今在庫が切れております」と伝えたかったのだと思います。
さらに、「納品される予定はあるので、配達されたら購入していただけます」と、付け加えたかった可能性もあります。

わたしの中にモヤッと違和感が生まれました。決して、ほしかったティッシュペーパーの在庫がない事に対して不満を持ったという訳ではありません。一所懸命「応えよう」としてくれているにもかかわらず、質問に対する「答え」がずれているなぁ・・・ということでした。
店員さん本人は、背景を伝えることによって『伝達感』を満たしたのだと思いますが、わたしにとっては知りたいことに対する『伝達度』が低くなってしまった状況だったのです。

真摯な顔つきで答えてくれた彼女が、まじめに接客をしてくれたことは間違いありません。
たまたま【親切】の方向性が違ったんだなと思った出来事でした。

てるみちゃん、風邪悪化させないでね~

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?