~元・お客さま相談室室長が考える~ コミュニケーション読本

お客さまとのリアルなコミュニケーションが発生する場面において、適切な対処とはどういったものでしょうか?コミュニケーションの考え方、万が一トラブルに発展してしまった時の対応について、備えとなる知恵や知識についてお話しいたします。

文:酒井 由香

バックナンバー

第12回 組織力で苦情やクレームに対応するために
組織全体での苦情・クレーム対応と、そこから生まれる評判の向上について考えます。
第11回 案件の帰着に向けて目指すこと
案件の最終状況を見極め、帰着するためにはどういった考え方で進めればよいのでしょうか。
第10回 苦情⇔クレーム、初期対応の重要性
安心して苦情やクレームに臨むために必要な知識と心構えはどういったものなのでしょうか。
第9回 苦情をクレーム化させないために
苦情をエスカレートさせない為には、どのような知識と心構えが必要なのでしょうか。
第8回 苦情とクレームについて考える
苦情やクレームなどに対して、顧客接点ではどのような考え方で臨めばよいのでしょうか。
第7回 Customerを基軸とした言葉のあれこれ
気が付けば増えている、顧客接点でよく使われる単語のあれこれについて考えます。
第6回 傾調・発現のスパイラルループ
共感度の高いコミュニケーションのための、『聴く』と『伝える』について考えます。
第5回 発現のコミュニケーションの重要性
伝えることに重きを置いた、コミュニケーションの捉え方について考えます。
第4回 傾調のコミュニケーションの重要性
聴くことに重きを置いた、コミュニケーションの捉え方について考えます。
第3回 コミュニケーションの基本バランス
複雑になりがちな、相談窓口でのコミュニケーションを、双方向性の視点から考えます。
第2回 『対応』と『応対』の違いとは
複雑な顧客の感情に対して、どのような準備をしておくことができるでしょうか。
第1回 サービスについて考える
サービスに対する考え方が多様化する中で、顧客接点はどのように考えればよいでしょうか。

著者情報

酒井 由香(さかい ゆか)
顧客対応業務に携わること20年余り、直接的な顧客対応を10年ほど経験した後、顧客対応に関する組織の立ち上げ、新人トレーニング、トレーニング講座と応対組織の場作りや、応対者の教育に深く携わる。2008年、経済産業省認定 消費生活アドバイザー取得。
近年のお客さまの企業に対する要求の変化はもちろん、応対する人が、どれほど不安を持っているかということを感じ、孤独に陥りがちな苦情・クレーム対応に、少しでも余裕をもっていどめる人が、多くなってほしいと心から願っています。